顧客満足度調査で過去最高2位：PFU保守サービスの技術力と提案力を育てる仕組みとは

PFUのインフラ・サービス＆インテグレーション事業（以下、ISI事業）では、サーバーやネットワーク機器など各種IT機器の保守業務を、メーカー様・販売会社様（販社様）から受託しています。マルチベンダーBPOサービスとして、保守体制の構築からオンサイト保守までを一貫して担い、24時間365日・全国対応の体制でオンサイト修理にも対応。メーカー様・販社様のパートナーとして、高品質な保守サービスを提供しています。

こうした品質を支えているのが、現場の技術力と「提案力」です。PFUでは、保守サービスに携わるカスタマーエンジニア（以下、CE）を中心に、研修と日々の仕組みづくりを通じて顧客対応のスキルとマインドを磨いています。その取り組みは、J.D.パワー（株式会社J.D.パワー ジャパン）による「2025年サーバー保守サービス顧客満足度調査^SM」（注1）で過去最高の2位獲得という評価にもつながっています。

本記事では、社内研修を企画している、PFU ISI事業本部 サービス戦略室 品質管理部 チーフマネージャーの山本さん、顧客対応力強化および提案活動の主査である、PFU ITサービス 執行役員 兼 フィールドサービス本部長の北村さん、そしてCEとして保守を担当している、PFU ITサービス フィールドサービス本部 関西カスタマサービス部長の佐藤さんに、PFUの保守サービスが継続してきた顧客対応力向上の取り組みとその成果について聞きました。
注1：顧客満足度に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D.パワー ジャパンが年に1回、全国の企業を対象に、サーバー機（メインフレーム・オフコン含む）の保守サービスの利用状況や各種経験、満足度を聴取し明らかにする調査。

保守サービスの価値は「迅速な復旧」から「先回り提案」へ

――保守サービス業務について教えてください。
北村 PFUの保守サービスは、メーカー様・販社様からの請負保守を中心に提供しています。全国約100拠点の保守網に加え、UMC（Unified Management Center）という管理センター機能を備え、窓口一本で均一なサービスを提供できる点が、請負元のメーカー様・販社様から評価いただいているポイントだと考えています。
エンドユーザー様へのご提案やご案内を行う際は、お客様窓口を担われている販社様と事前にご相談・情報共有を行いながら進めています。その一方で、現場に出向いた際にはPFUのCEがエンドユーザー様と直接対面するため、その場での説明や提案、コミュニケーションの質が重要になります。

PFU ITサービス 執行役員 兼 フィールドサービス本部長の北村さん

――提案力強化の取り組みを始めたきっかけは何でしょうか。
北村 J.D.パワーが公開している調査結果などを見て、時代の変化とともに、保守サービスに求められる役割が広がっていると感じたことが出発点です。少し前までは「機器が故障したら早く直す」という迅速な復旧が最も重視されていましたが、次第に「トラブルがない平常時にも、改善や予防につながる提案をしてほしい」という期待が高まっていきました。
迅速な復旧はエンジニアとして必須のスキルであり、現場もそこには納得して取り組んでいました。一方で、平常時の提案については十分にできていない、というのが当時の課題でした。お客様に選ばれ続ける保守サービスであるためには、提案を重視する方向へマインドを変えていく必要がある――そう考えたことが、取り組みを始めたきっかけです。
まずは「提案するマインド」を定着させるために、社内研修の強化から着手しました。

研修で育てる提案マインド ―技術と顧客対応を磨く取り組み―

――研修の内容について教えてください。
山本 CE向けの研修として、基本行動・保守技術に加えて提案の考え方も学ぶ「ベーススキルアップ・プログラム」を実施しています。全国の拠点からエンジニアが毎年1回、石川本社に集まり、2日間の研修を受講します。内容は、CEとしての「マインド」と「テクニカルスキル」を組み合わせたものです。たとえば、顧客先での振る舞い、報告書にサインをいただく場面での説明、作業時の整理整頓、ケーブル配線の注意点など、現場での具体的な動作まで扱っています。
研修は社内で企画し、講師も社員が担当します。対象は入社2年目の若手から定年間近のベテランまで全員で、年1回の受講を必須化しています。受講していないとお客様先へ行けない仕組みにすることで、全国で均一な品質を担保しています。
さらに、平時の提案力をより強化するために「顧客対応力強化研修」を2019年から開始しました。これはヒューマンスキル（顧客対応）を学ぶ研修で、社内講師ではなく外部の講師を招いて実施しています。

PFU ISI事業本部 サービス戦略室 品質管理部 チーフマネージャーの山本さん

北村 翌年には、コールセンターや事務スタッフなど、お客様対応に関わるメンバーにも顧客対応力強化研修の受講対象を拡大し、現在は顧客対応を行う全員が受講しています。対象を広げたのは、接点が電話応対だけであっても、そのやり取りが「PFUの保守サービスへの印象」を大きく左右すると考えたためです。実際に受講後は、お客様に「他にございますか」と一言添えるなどの行動が増えたと感じています。

――研修を始める前は、現場でどんな難しさがありましたか？
佐藤 研修を受ける以前、CEの仕事は「現場に行って目の前の機器を直す」ことが中心で、復旧後に簡単な注意喚起やアドバイスをして完了、というスタイルが一般的でした。そのため「提案」という言葉は現場にとって心理的なハードルが高く、当初は「営業のようなことを求められるのか」と抵抗感や反発があったのも事実です。
意識を変えるためにまず取り組んだのは、視野を「機器」から「お客様」へ広げることでした。加えて、自分一人でできることに限定せず、「会社として提供できること」まで含めて考える――その発想への切り替えが第一歩だと捉えています。
顧客対応力強化研修などを通じて「お客様視点」の考え方を学び、少しずつ意識の変化が進んできたように感じます。

PFU ITサービス フィールドサービス本部 関西カスタマサービス部長の佐藤さん

――研修で学んだ内容が提案や現場の行動に活かせたという経験はありますか？
佐藤 はい。「顕在ニーズ／潜在ニーズ」という考え方は、毎年の研修でも繰り返し扱われていて、現場で提案につなげる際の“軸”になっています。
研修以前は、修理・復旧の場面でお客様から伺った「機器に対する困りごと」を、そのまま受け止めて対応しがちでした。研修を通じて印象に残っているのは、要望の裏にある背景や上位の課題まで意識しないと、根本的な解決にはならないという点です。例えば、あるケーススタディでは「高スペックなパソコンが欲しい」と言われたときに、言われた通りに用意するだけが正解とは限らず、目的や背景を掘り下げるべきだ、という例が紹介されました。この学びが強く記憶に残っています。
それ以降は、相談を受けた内容をいったん持ち帰り、チームで「本当の悩みは何か」「この提案で合っているか」を考えるようになりました。聞いたことをそのまま提案にするのではなく、背景を踏まえて提案を組み立てる行動に変わってきたと感じています。

石川本社で実施している「ベーススキルアップ・プログラム」の様子

提案を個人技にしない ―共有と可視化による定着の仕組み―

――研修のほかに、提案活動の定着に向けて取り組んだことは何でしょうか。
北村 研修を始めた当初は、まずメンテナンスや安定稼働につながる提案から着手しました。同時に、提案が個人の中だけで完結して埋もれてしまわないように、「みんなが提案した内容を共有する」仕組みを整え、定期的な共有をスタートしました。

佐藤 具体的には、毎月1回「良い提案」の事例を持ち寄って共有会でピックアップしています。現在は「若手の提案」と「ベテランの提案」をテーマに、各部から1件ずつ取り上げています。共有会では、良かった点やこれまでと違う点、他の部にも展開したいポイントを議論し、厳選した事例を全国のCEに向けて「良い提案事例」として内容付きで発信しています。現場ではそれを参考に、真似できるところを取り入れながら次の提案につなげています。

山本 もう1つの取り組みが「Good News」です。これは、お客様や営業担当からいただいた感謝・称賛の言葉を共有する仕組みで、CE全員が登録できます。ミス事例だけに偏らず、前向きな成功体験やお褒めの声も共有することで、提案を継続しやすい文化づくりにつなげています。

――提案につなげるために、現場で工夫していることはありますか？
佐藤 経験の少ない若手メンバーや、提案に苦手意識を持つベテランも含め、誰でも提案しやすくする仕組みとして「アセスメントツール」を活用しています。
現場に持っていけるチェックシート形式で、項目に沿って設置場所などの現地環境を確認できるものです。各項目には「該当した場合にできる提案例」もあわせて記載しており、シートを見ながら最低でも1～2件は提案を組み立てられるようにしています。

――提案の質はどのように担保していますか？
北村 共有されている提案事例や、お客様の反応などをもとに、定期的に内容を確認しています。特に反応のあった提案は「どこが評価されたのか」を見ながら、次に活かせる形に整理しています。
また、現場作業の品質を確保する取り組みとして、管理職が現場に同行し、確認すべきポイントを確実に押さえられているかなど技術面をチェックしています。その際、お客様との会話や振る舞いも確認し、提案の質や対応力の面でもフォローしています。良かった点や効果的だった点はピックアップして発信・共有し、全体の底上げにつなげています。

提案力の向上で生まれた変化と成果

――提案するマインドが根づき、事例共有などを通じて提案活動を継続できる仕組みが作られてきたということですね。提案力向上を体感できたエピソードがあれば教えてください。
佐藤 2～3年ほど前、あるエンドユーザー様から「老朽化したデータセンターから、新しいデータセンターへの移設を検討している」というお話を伺いました。この時点では具体的な依頼というより情報共有に近い内容でしたが、長年のお付き合いの中で信頼関係が築けており、現場のCEが“相談相手”として頼っていただけるお客様でした。
データセンター移設というと、通常は移設時・移設後の機器ラッキングなど「作業部分」の提案に留まりがちです。一方この案件では、移転先のデータセンターが決まっているかを確認し、移転先の候補を選定するところから踏み込ませていただきました。
候補のエリア内だけでも10件ほどのデータセンターがあることがわかり、1件ずつお客様から問い合わせをしていては膨大な時間と手間がかかると考えました。そこで、日常的に多くのデータセンターに出入りしているCEの知見を活かし、お客様の要件や日々の運用、利便性、保守性など考慮して資料にまとめて比較し、お客様が判断しやすい形で提示しました。PFUには「お客様のためなら、できる限りのことをしたい」という文化があり、その姿勢が提案の幅を広げる土台になっていると感じています。
結果として、データセンター選定に関する提案に加え、付随する作業一式の受託にもつながり、2025年に移設作業を無事完了しました。お客様から感謝の言葉もいただき、「Good News」に登録できる事例になりました。

――印象に残っているお客様の声はありますか？
佐藤「任せて本当に良かった」「依頼して良かった」といったお言葉です。前述のデータセンター移設の案件に限らず、さまざまな案件でいただくことが多く、特に嬉しい評価だと感じています。
ほかにも、「次もぜひお願いします」や「今回は迷ってPFUさんに決めたけれど、次回からは一択です」といったコメントをいただくこともあります。また、「さすがですね」と言っていただけたときは、PFUの技術や対応が信頼につながっていることを実感します。

――提案力強化の取り組みを始める前と後で、こうした言葉に変化はありましたか？
佐藤取り組みを始めて以降、感謝の言葉をいただける機会が増えたと感じています。各部の報告を聞いていても、評価を得られる人の“幅”が広がり、以前はチーフなど経験者に偏りがちだったものが、若手でも同様の言葉をいただけるケースが増えてきました。全体として「できる人が増えた」という実感があります。

――この取り組みの成果は数字にも表れていますか？
北村2024年度は、全国約100拠点・約800名のCEによって、8,000件を超える提案実績を達成しました。この提案件数の背景には、提案力強化の取り組みに加え、以前からPFUが培ってきた確かな保守技術という「2つの軸」があります。
まずオンサイト保守では、壊れた機器を確実に直すこと、IT資産を安定稼働させることが最優先です。CEの技術力と品質にご満足いただくことが、お客様との信頼関係の土台になります。

山本PFUでは、提案力だけでなく技術面の教育も継続的に強化しています。「ベーススキルアップ・プログラム」に加え、サーバーやネットワーク機器などに関する専門研修も社内で実施し、1人のCEが複数の機器に対応できるよう、複数のテクニカルスキル研修を用意しています。こうした教育を通じて技術と品質を高め、お客様との信頼関係を築いた上で提案活動につなげてきたことが、成果として表れていると考えています。

PFU ISI事業本部 サービス戦略室 品質管理部 チーフマネージャーの山本さん

過去最高の2位へ ーJ.D.パワーの調査が示したPFUの保守品質ー

――品質と提案活動の実績が、J.D.パワーによる「2025年サーバー保守サービス顧客満足度調査SM」で2位獲得という成果につながりました。この成果をどのように受け止めていますか？

出典：J.D.パワー 2025年サーバー保守サービス顧客満足度調査^SM

北村PFUは年々順位を伸ばし、2025年に過去最高の2位となりました。大変嬉しく思うとともに、11年連続で1位を獲得しているリコージャパンと並んで、リコーグループとして上位を獲得できたことを誇らしく感じています。この結果は、顧客先での確実な保守作業に加え、メーカー様・販社様と連携しながら進めてきた提案活動が評価されたものだと捉えています。

過去10年間のPFU保守サービスの順位（J.D.パワーの調査結果をもとに作成）

佐藤このような評価をいただけた要因として、顧客満足の土台はまず「品質」にあると考えています。目の前の機器を確実に直し、困りごとを解決できてこそ信頼が生まれ、提案も受け入れていただける下地ができます。
そのうえで重要なのが「お客様視点」です。こちらが提案したいことを押し付けるのではなく、お客様の立場に立ち、本当に役に立つ内容を考えることを大切にしています。企業規模やご予算も踏まえた現実的な提案が、信頼につながると感じます。
さらに「対応スピード」も大きなポイントです。お問い合わせをいただいた際には、経験を活かしながら正確な情報を素早く集め、金額や日程などをできるだけ早くお返しすることが、満足度と信頼の向上につながると考えています。

――今後の取り組みや保守サービスの目標について教えてください。
山本研修内容は毎年、お客様のニーズや事業計画に合わせてアップデートしています。今後も繰り返し受講・反復することで、慣れによる“癖”の発生やモチベーション低下を防ぎ、技術力・提案力のさらなる向上につなげていきます。

北村現場としては「品質」と「お客様対応」は両輪であり、お客様に寄り添いながら安定稼働をしっかり守ることがミッションだと考えています。地域ごとの状況や期待に合わせて必要な価値を提供し、選ばれ続ける保守サービスを目指します。

佐藤これまでの保守サービスで培ってきた、全国均一の高い保守スキルと品質の提供に加え、提案力についても全国で同水準に標準化できれば、より確かな形で全国のお客様を支えられると考えています。信頼されるCEとして、お客様のニーズに応え続けていきます。

PFUの保守サービスは、高品質なサポートサービスを通じて、メーカー様・販社様のビジネス拡大に貢献していきます。今回ご紹介しきれなかったカスタマーエンジニアの現場業務や、管理センターであるUMC（Unified Management Center）の機能については、PFUカスタマサービスのYouTubeチャンネルでご紹介しています。ぜひご覧ください。